ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE¬ 6-TECNOLOGÍA EN EL SERVICIO AL CLIENTE

 

. ¿Qué es CRM y cuál es su significado en inglés y español?

El uso de un CRM forma parte de una estrategia orientada al cliente en la cual todas las acciones tienen el objetivo final de mejorar la atención y las relaciones con clientes y potenciales. Las funciones de atención al cliente de una herramienta CRM potencian además la fidelización y satisfacción de los clientes, lo que tiene un impacto muy positivo en términos de ventas recurrentes y cruzadas.

Definición de CRM

La definición de CRM es una aplicación que permite centralizar en una única Base de Datos todas las interacciones entre una empresa y sus clientes. Una solución CRM permite dirigir y gestionar de forma más sencilla las campañas de captación de clientes y de fidelización. Gracias al CRM se puede controlar el conjunto de acciones realizadas sobre los clientes o clientes potenciales, y gestionar las acciones comerciales a partir de un cuadro de mandos detallado. 

2.Defina que es ERP (Enterprise Resource Planning) y cuál es la integración en el servicio al cliente 

Definición de un sistema ERP

°El término ERP se refiere a Enterprise Resource Planning, que significa "sistema de planificación de recursos empresariales". Estos programas se hacen cargo de distintas operaciones internas de una empresa, desde producción a distribución o incluso recursos humanos.

Las principales ventajas de estos sistemas son

°Además, los ERP ofrecen integración con soluciones de BI o Business Intelligence, permitiendo realizar informes sobre el estado de su empresa directamente con los datos del sistema ERP.
Desventajas de un sistema ERP

°Además, algunos de los costes que un ERP conlleva pueden aparecer de forma posterior a su instalación y adquisición, lo que se denomina costes ocultos. Puede encontrar una descripción detallada de estos costes ocultos, junto con ejemplos y cálculos reales de presupuestos de los ERP más usados en la Guía ERP. Esto puede provocar retrasos en el funcionamiento interno de su empresa que pueden causar pérdidas. No obstante, existen sistemas en la nube que pueden prevenir este tipo de inconvenientes, al no tener que ser implementados físicamente en la empresa.
¿Qué empresas necesitan un sistema ERP?

Un sistema ERP es adecuado para todo tipo de empresas, tanto multinacionales como PYMES. Además, gracias a los distintos módulos personalizables, cualquier empresa, sin importar los diferentes proc
.Ejemplos de telemarketing

Veamos algunos ejemplos de telemarketing:

• Un político que realiza llamadas a los ciudadanos de determinado lugar, para dar a conocer sus propuestas y recibir opiniones de las personas.
• Las empresas que prestan servicios telefónicos suelen recurrir a llamados de telemarketing, para ofrecer nuevos productos y servicios.

4.Dé un ejemplo de El manejo del tiempo

¿Qué es el tiempo de reacción de un conductor y de qué depende?

°El tiempo de reacción de un conductor, es el lapso de tiempo que transcurre desde que la persona que se encuentra al volante percibe un obstáculo en la carretera, hasta que consigue reaccionar a este. El tiempo de reacción dependerá de cada conducción y suele situarse entre los 0,5 y un 1 segundo. Dentro del concepto de tiempo de reacción interviene la distancia, debemos tenerla en cuenta para comprender cómo funciona este mecanismo que te ayudará a evitar accidentes que puedan dañarte gravemente. Es decir, la cantidad de metros que ha recorrido el vehículo desde que visualizas el obstáculo hasta que reaccionas al mismo.

°En esta distancia estará muy presente la velocidad, ya que cuanto más rápido, mayor será la distancia de reacción, es decir, recorrerás más metros en un periodo menor de tiempo. Es decir, será la distancia total que recorre el coche desde que ves el obstáculo hasta que el coche se detiene por completo.

°En los últimos tiempos, los nuevos vehículos están incorporando sistemas de seguridad activa que ayudan a reducir el tiempo de reacción de un conductor y evitar así, posibles accidentes.

5.Dé un ejemplo del servicio y soporte al cliente

°Nordstrom – Estar dispuesto a decir “Sí” Cada vez: Permanecer en el negocio por más de 100 años es raro. Prosperar en los negocios durante más de 100 años  en un campo competitivo lo es aún más. Nordstrom, con sede en Seattle, se las ha arreglado para conseguirlo año tras año.Por ejemplo, Nordstrom se centra tanto en el cliente que una vez le devolvió el dinero a un cliente por un neumático. La compañía nunca vendió neumáticos! Siempre se puede decir que todo el personal se esfuerza por conseguir un “sí” a cu

alquier cosa que usted solicite.

6.A que hace referencia el término “Fidelización del cliente

°La fidelización es un concepto de marketing que designa la lealtad de un cliente a una marca, producto o servicio concretos, que compra o a los que recurre de forma continua o periódica.

La fidelización se basa en convertir cada venta en el principio de la siguiente